PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN PADA KANTOR KECAMATAN RANTAU BAYUR KABUPATEN BANYUASIN
SKRIPSI
Memenuhi Sebagian Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Sosial (S.Sos)
Disusun Oleh :
Nama Mahasiswa : Puji Rahman
NIM : 10.11.326
SEKOLAH TINGGI ILMU ADMNISTRASI ( STIA )
SATYA NEGARA PALEMBANG
TAHUN 2014
PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN PADA KANTOR KECAMATAN RANTAU BAYUR KABUPATEN BANYUASIN
Disusun Oleh : Puji Rahman
Pembimbing : 1. Rohmial, SE.,M.Si
2. Tarmizi Endrianto,S.Sos.,M.Si
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh antara kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelayanan. Teknik yang digunakan dalam penarikan sampel adalah tekhnik insidental sampling dan besaran ukuran sampel menggunakan rumus IKM. Teknik Pengumpulan data menggunakan wawancara sebagai data awal, kuisioner, dan observasi. Analisis data menggunakan perhitungan IKM dan uji pengaruh menggunakan regresi sederhana.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa kompetensi pegawai Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin mendapatkan penilaiaan B atau dengan predikat baik. Dan Kepuasan Pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat saat mengurusi Administrasi Kependudukan Pada Kantor Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin juga mendapatkan penilaian B atau dengan predikat baik. Selanjutnya, dengan bantuan program SPSS versi 20.0 hasil rekap kuesioner tersebut kemudian diolah, dan hasil pengolahan data tersebut menyebutkan bahwa ada pengaruh positif antara kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelayanan.
Kata Kunci: Kompetensi Pegawai, Kepuasan Pelayanan.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Hal yang paling banyak disoroti yang berhubungan dengan kompetensi pegawai adalah tentang pemberian layanan yang baik terhadap kepentingan masyarakat. Pemberian layanan yang memuaskan yang tercermin dalam service Excelent yang merupakan cerminan dari tujuan pemerintah, yaitu layanan prima bagi masyarakat. Ada beberapa indikator yang menjadi cerminan layanan yang memuaskan, baik ataupun prima yang diberikan oleh petugas pelayanan. Menurut Drs. H.A.S. Moenir (2010: 88). Ada 6 faktor yang menjadi pendukung suatu layanan yang baik, yaitu “ Faktor kesadaran, faktor aturan, faktor organisasi, faktor pendapatan, faktor kemampuan-keterampilan, dan faktor sarana pelayanan.
Sebagai perwakilan pemerintah didaerah, yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakatnya, sudah tentu pegawai kantor Kecamatan Rantau Bayur dituntut untuk memiliki kompetensi yang tinggi. Sehingga pelayanan yang diberikan bisa memenuhi unsur-unsur pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar mampu mendorong terciptanya sistem pengelolaan pemerintah yang baik (good governance) dalam suatu sistem pemerintahan yang menempatkan publik/masyarakat sebagai tujuan utama.
Kompetensi memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan masyarakat dalam menerima layanan. Ketika keluhan masyarakat bisa didengar, ketika urusan masyarakat bisa selesai tepat waktu, maka sudah pasti masyarakat akan merasakan kepuasan yang tinggi. Kepuasan masyarakat menurut Drs. H.A.S. Moenir (2010:45) dapat tercermin dengan adanya rasa hormat masyarakat pada korps pegawai, tumbuhnya rasa patuh masyarakat terhadap peraturan, tumbuhnya percepatan kegiatan masyarakat dan munculnya peran serta masyarakat.
Namun pada kenyataannya kompetensi pegawai pada kantor kecamatan rantau bayur masih belum memadai, kurangnya kompetensi pegawai tersebut, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelayanan yang diinginkan masayarakat. Bagaimana masyarakat bisa dilayani dengan baik jika pegawainya sering tidak ada ditempat. Kurang adanya empati dari pegawai pelayanan terhadap kebutuhan masyarakat. Kurangnya keadilan dalam memberikan pelayanan dan lambannya waktu pengerjaan yang disebabkan berbelit-belitnnya prosedur pelayanan dan inefisiensi biaya pengerjaan.
Dari hasil pengamatan dilapangan, maka penulis menemukan masalah-masalah yang ada dalam pelayanan administrasi kependudukan pada kantor Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin. Adapun masalah-masalah yang didapat dan ditemukan peneliti adalah :
1. Adanya sikap belum adil dalam pemberian pelayanan.
2. Pejabat yang berwenang sering tidak ada ditempat.
3. Waktu pengerjaan yang lamban.
4. Kurangnya empati terhadap kebutuhan masyarakat.
5. Inefektifitas
Dari penjelasan-penjelasan diatas, maka penulis tertarik untuk mengangkat penelitian dengan judul “ Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kepuasan Pelayanan Administrasi Kependudukan Pada Kantor Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin “
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah ;
1. Bagaimana kompetensi pegawai kantor Kecamatan Rantau Bayur
2. Bagaimana kepuasan pelayanan administrasi kependudukan pada kantor Kecamatan Rantau Bayur ?
3. Bagaimana pengaruh kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelayanan Administrasi Kependudukan pada kantor Kecamatan Rantau Bayur ?
1.2. Landasan Teori
1.2.1. Pengertian Kompetensi
Istilah kompetensi berasal dari kata competence yang berarati kecakapan atau kemampuan seseorang. Menurut Mc Clelland yang dikutip oleh Prof. Dr. Moeheriono, M.Si (2010:2) “ ada sesuatu karakteristik dasar yang lebih penting dalam memprediksikan kesuksesan kerja pada individu seseorang, sesuatu itu lebih berharga dari pada kecerdasan akademik itu sendiri. Sesuatu itu dapat menjadi pembeda antara individu seseorang itulah kompetensi.
Menurut Lyle M. Spencer & Signe M. Spencer yang dikutip oleh Prof. Dr. Wibowo, SE.,M.Phil (2010:267) kompetensi adalah karakteristik yang mendasari seseorang berkaitan dengan efektivitas kinerja individu dalam pekerjaanya atau karakteristik yang menjadi hubungan sebab akibat dengan kriteria yang dijadikan acuan, efektif atau berkinerja prima pada tempat kerja atau pada situasi tertentu.
Berdasarkan dari definisi kompetensi diatas, ada beberapa makna yang didapat, yang berhubungan dengan kompetensi. Antara lain adalah :
1. Kompetensi sebagai karakteristik dasar adalah bagian dari kepribadian yang mendalam dan melekat pada seseorang serta mempunyai perilaku yang dapat diprediksi pada berbagai keadaan tugas perkerjaanya.
2. Kompetensi mempunyai hubungan sebab akibat. Yaitu jika mempunyai kompetensi yang tinggi, maka akan mempunyai kinerja tinggi pula.
Menurut Prof. Dr. Moeheriono, M.Si (2010:15), Secara rinci ada lima dimensi kompetensi yang harus dimiliki oleh semua individu:
1. Task skills yaitu keterampilan untuk melaksankan tugas-tugas rutin sesuai dengan standar ditempat kerja.
2. Task management skills, yaitu keterampilan untuk mengelola serangkaian tugas yang berbeda yang muncul dalam perkerjaan.
3. Contingency management skills, yaitu keterampilan mengambil tindakan yang tepat dan cepat bila timbul masalah dalam perkerjaan.
4. Job role environment skills, yaitu keterampilan untuk berkerjasama serta memelihara kenyamanan lingkungan kerja.
5. Transfer skills, yaitu keterampilan untuk beradaptasi dengan lingkungan kerja baru.
Menurut Prof. Dr. Moeheriono, M.Si (2010:13) Kemampuan atau kompetensi seseorang termasuk dalam kategori baik atau tinggi nantinya akan dibuktikan dan ditunjukkan apabila ia sudah melakukan pekerjaan. Dalam setiap individu seseorang terdapat beberapa karakteristik kompetensi dasar , yaitu :
1. Watak (traits), yaitu yang membuat seseorang mempunyai perilaku atau bagaimanakah orang tersebut merespons sesuatu dengan cara tertentu, misalnya percaya diri (self confidance), kontrol diri (self control), ketabahan atau daya tahan (hardiness).
2. Motif (motive), yaitu sesuatu yang diinginkan seseorang atau secara konsisten dipikirkan atau diinginkan yang mengakibatkan suatu tindakan atau dasar dari dalam yang bersangkutan untuk melakukan suatu tindakan.
3. Bawaan (self concept), yaitu sikap dan nilai-nilai yang dimiliki seseorang. Sikap dan nilai tersebut dapat diukur melalui tes untuk mengetahui nilai (value) yang dimiliki, apa yang menarik seseorang untuk melakukan sesuatu.
4. Pengetahuan (knowledge), yaitu informasi yang dimiliki seseorang pada bidang tertentu pada area tertentu. Pengetahuan merupakan kompetensi yang komplek dan dan agak rumit.
5. Keterampilan atau keahlian (skill), yaitu kemampuan untuk melaksanakan tugas tertentu, baik secara fisik maupun mental.
Dari beberapa definisi dan indicator-indikator diatas dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah suatu sifat maupun sikap yang ada dan tumbuh didalam diri sesorang individu, sifat inilah yang membuat individu mempunyai perbedaan antara yang satu dengan yang lain. Kompetensi mempunyai dua macam yaitu kompetensi individu yang merupakan basic yang ada didalam diri dan kompetensi pembeda yang didapat melalui pendidikan dan pelatihan.
1.2.2.Jenis-Jenis Kompetensi
Pengkalisifikasian jenis kompetensi biasanya dilihat dari dimensi manusia secara personal dan hubungan antar personal karena manusia adalah mahluk sosial. Menurut Willy Susilo yang diangkat oleh Ratna Putri (2012:9) mengatakan manusia memiliki tiga dimensi. Yaitu fisik, emosi, dan spiritual. Atas dasar itulah mereka mengelompokkan kompetensi menjadi tiga, yakni, kompetensi intelektual, kompetensi emosional, dan kompetensi spiritual.
1. Kompetensi intelektual
Kompetensi intelektual Menurut Prof. Dr. Moeheriono, M.Si (2010:16) adalah karakter sikap dan perilaku atau kemauan dan kemampuan intelektual individu (pengetahuan, keterampilan, pemahaman professional, pemahaman konstektual, dll) yang bersifat relatif stabil ketika menghadapi permasalahan ditempat kerja, yang dibentuk dari sinergi watak, konsep diri, motivasi internal, serta kapasitias pengetahuan.
2. Kompetensi Emosional
Kompetensi emosional Menurut Prof. Dr. Moeheriono, M.Si (2010:15) adalah karakter sikap dan perilaku atau kemauan dan kemampuan untuk menguasai diri dan memahami lingkungan secara objektif dan moralis sehingga pola emosinya relatif stabil ketika menghadapi berbagai permasalahan ditempat kerja yang terbentuk melalui sinergi antara watak, konsep diri, motivasi internal serta kapasitas pengetahuan mental dan emosional.
3. Kompetensi Spiritual
Kompetensi spiritual Prof. Dr. Wibowo, SE.,M.Phil (2010:286) adalah karakter dan sikap yang merupakan bagian dari kesadaran yang paling dalam pada seseorang yang berhubungan dengan sadar yang tidak hanya mengakui keberadaannya tetapi juga kreatif untuk menemukan nilai-nilai baru.
1.2.3.Kompetensi Jabatan Pada Instansi Pemerintah
Kebijakan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara menegaskan bahwa kompetensi merupakan persyaratan dan pertimbangan penting dalam penataan pegawai pemerintahan. Manajemen sumber daya pemerintahan harus berbasis kompetensi, yang mencakup pada semua aspek dalam penelolaan sumber daya manusia, yang meliputi rekrutmen, seleksi, pengangkatan, penempatan, pelatihan, dan pengembangan pegawai. Rincian kompetensi jabatan pada instansi pemerintahan meliputi kompetensi dasar (basic competence) dan kompetensi bidang (specific competence). Berdasarkan SK Kepala Badan Kepegawaian Negara No. 46a Tahun 2003 adalah sebagai berikut :
1. Kompetensi dasar (basic competence)
a. Integritas
b. Kepemimpinan
c. Perencanaan dan pengorganisasian
d. Kerja sama
e. Fleksibilitas
2. Kompetensi bidang
Adalah kompetensi yang tersedia sesuai dengan bidang pekerjaan dan tugas serta tanggung jawabnya. Pada setiap organisasi mempunyai standar tertentu dalam setiap jabatan yang ada, standar inilah yang yang dianggap sebagai suatu kompetensi bagi individu yang menduduki jabatan tersebut. Dalam hubungannya dengan pelayanan ada beberapa indikator kompetensi yang memberi pengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Kamus kompetensi Lyle M. Spencer & Signe M. Spencer yang dikutip oleh Prof. Dr. Wibowo, SE.,M.Phil (2010:268) menyebutkan ada 20 indikator kompetensi pegawai. Dari 20 indikator kompetensi tersebut, penulis menyimpulkan hanya ada 8 indikator yang kompetensi (X) yang berhubungan dengan layanan kepada masyarakat. Indikator-indikator tersebut dikelompokkan dalam 4 indikator. Indikator- indikator tersebut menurut Michael Zwell yang diangkat oleh Prof. Dr. Wibowo, SE.,M.Phil (2010:284) adalah :
a. Task Achievment competencies ( prestasi tugas)
b. Relationship Competencie (hubungan)
c. Personal Attribute Competencies (gambaran pribadi)
d. Leadership Competencies (kepemimpinan).
1.2.4.Pengertian Kepuasan Pelayanan
Dalam kamus besar bahasa Indonesia (2008:781) dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluan orang, mengiyakan menerima, menggunakan. Sementara itu, istilah publik berasal dari bahasa Inggris Public yang berarti umum, masyarakat, dan Negara. Inu dkk yang diangkat oleh Prof. Dr. Lijan Poltak Sinambela, dkk (2006:5) mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai dan norma yang merasa memilliki. Oleh karana itu, pelayanan publik didefinisikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Berdasarkan Kepmenpan No 25 Tahun 2004 Tentang Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Dari pendapat-pendapat diatas. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara.
1.2.5.Kriteria Pelayanan Yang Memuaskan
Berdasarkan Kepmenpan No 25 Tahun 2004 Tentang Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Pelayanan yang memuaskan harus memenuhi 14 indikator. Indikator-indikator tersebut antara lain :
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaanpelayanan.
1.2.7.Pengaruh Kompetensi Terhadap Kepuasan Pelayanan
Menurut Michael Zwell yang diangkat oleh Prof. Dr. Wibowo, SE.,M.Phil (2010:284) bahwa kompetensi pegawai dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelayanan, adapun beberapa unsur kompetensi yang diyakini dapat memberi pengaruh terhadap kepuasan pelayanan adalah :
1. Task Achievment competencies (prestasi tugas): disini dijelaskan jika pelayanan dilakukan berdasarkan peraturan yang berlaku dan bisa selesai tepat waktu, dan pegawai juga mau menerima pendapat maka sudah pasti masyarakat akan puas.
2. Relationship Competencie (hubungan):pelayanan yang memuaskan itu jika pegawai mampu memahami keluhan masyarakat dengan baik dan mampu membantu masyarakat terhadap keinginannya.
3. Personal Attribute Competencies (gambaran pribadi): pelayanan yang baik oleh pegawai pemerintah hendaknya dilandasi rasa sabar dan rasa tanggung jawab
4. Leadership Competencies (kepemimpinan): pemberian pelayanan tanpa pembedaan adalah salah satu syarat agar tercipta kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan.
2. Metode Penelitian
2.1. Tempat Penelitian
Tempat Penelitian ini adalah Kantor Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin. Waktu Penelitian dilaksanakan mulai agustus 2013 sampai dengan februari 2014
2.2.Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan warga Kecamatan Rantau Bayur yang telah Berusia 17 tahun dan telah pernah mengurusi atau menerima pelayanan administarsi kependudukan pada kantor Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin. Adapun jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 33.890 jiwa. Yang terdiri dari 16.852 laki-laki dan 17.038 perempuan. Tekhnik pengambilan sampel menggunakan insidental sampling. Jumlah sampel menggunakan rumus IKM KEPMENPAN No 25 Tahun 2004 dengan dasar (“jumlah unsur”+ 1) x 10 = ( 14 + 1 ) x 10 = 150 orang.
2.3.Tekhnik Pengumpulan Data
Tekhnik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara, angket, dan observasi.
a. Wawancara : dalam penelitian ini wawancara digunakan sebagai studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan-permasalahan yang berhubungan dengan variabel penelitian.
b. Kuisoner : yaitu pengumpulan data dengan menggunakan pertanyaan tertulis kepada responden atau objek penelitian.
c. Observasi : yaitu melakukan pengamatan-pengamatan langsung ke lokasi penelitian.
2.4.Tekhnik Analisa Data
Untuk mengetahui kompetensi pegawai dan kepuasan pelayanan menggunakan rumus IKM Kepmenpan No 25 Tahun 2004 dan untuk mengetahui pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap kepuasan pelayanan menggunakan rumus regresi sederhana. Uji Hipotesis menggunakan rumus korelasi product moment dan hasil tersebuat kemudian dibandingkan dengan r tabel
3.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3.1.1. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kompetensi Pegawai
A. Kompetensi Pegawai
Dari hasil penelitian yang didapat berdasarkan kuesioner yang disebarkan terhadap 150 responden dan diolah. Rata-rata nilai yang diberikan oleh masyarakat terhadap kompetensi pegawai Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin. Diperoleh kesimpulan bahwa 8 indikator kompetensi pegawai dalam bidang pelayanan, sudah dirasa memuaskan/ baik oleh masyarakat. Nilai kompetensi pegawai adalah sebagai berikut:
Tabel 5.4
NRR dan Indikator Kompetensi Pegawai
A. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kompetensi pegawai Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin.
Setelah didapatkan hasil rata-rata setiap unsur kompetensi pegawai, selanjutnya berdasarakan Kepmenpan No. 25 Tahun 2004 bahwa indeks per unsur adalah jumlah rata-rata nilai (NRR) setiap unsur. Sedangkan nilai komposit (gabungan) untuk setiap unsur, merupakan hasil dari NRR perunsur X nilai penimbang. Adapun nilai penimbang diperoleh dari:
Maka didapat NRR tertimbang per unsur:
Tabel 5.5
NRR Tertimbang Perunsur
Sumber: Pengolahan Data Primer
Didapat hasil NRR tertimbang perunsur adalah 2,83. Maka hasil penilaian harus dikalikan nilai dasar yaitu 25.
Maka didapatkan nilai, yaitu: 2,83 X 25 = 70,75
Nilai tersebut kemudian dikonversi dengan Tabel 3.3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Mutu Pelayanan pada Bab III. Maka didapatkan bahwa: Kompetensi Pegawai Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin mendapatkan penilaian dari masyarakat dengan kategori B atau dengan predikat baik.
1.1.1. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kepuasan Pelayanan
A. Kepuasan Pelayanan
Berdasarkan tabel rata-rata nilai yang diberikan oleh masyarakat terhadap kepuasan pelayanan saat pengurusan administrasi kependudukan pada kantor Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin diatas. Maka diperoleh kesimpulan bahwa dari 14 unsur bidang pelayanan berdasar Kepmenpan No. 25 tahun 2004, sudah dirasa memuaskan/ baik oleh masyarakat. Nilai kepuasan pelayanan sebagai berikut:
Tabel 5.6
NRR Kepuasan Pelayanan
A. Indeks Kepuasan Pelayanan Masyarakat
Setelah didapatkan hasil rata-rata setiap unsur kompetensi pegawai, selanjutnya berdasarakan Kepmenpan No. 25 Tahun 2004 bahwa indeks per unsur adalah jumlah rata-rata nilai (NRR) setiap unsur. Sedangkan nilai komposit (gabungan) untuk setiap unsur, merupakan hasil dari NRR perunsur X nilai penimbang. Adapun nilai penimbang diperoleh dari:
Maka didapat NRR tertimbang per unsur:
Tabel 5.7
NRR Tertimbang Perunsur
Didapat hasil NRR tertimbang perunsur adalah 2,78.. Maka hasil penilaian harus dikalikan nilai dasar yaitu 25.
Maka didapatkan nilai, yaitu: 2,78 X 25 = 69,50
Nilai tersebut kemudian dikonversi dengan Tabel 3.3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Mutu Pelayanan pada Bab III. Maka didapatkan bahwa: Kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat pada saat mengurusi administrasi kependudukan dikantor Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin berada pada kategori B atau dengan predikat baik.
1.1.1. Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kepuasan Pelayanan
Berikut merupakan bagian utama untuk melihat pengaruh kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelayanan:
Tabel 5.8
Pengaruh Variabel X Terhadap Y
Berdasarkan tabel coofisient diatas maka didapat persamaan regresi sederhananya adalah:
Y = a+bX
Y = 16,062+0,988X
Penjelasan dari persamaan regresi diatas adalah:
1. Nilai 16,062 artinya jika tidak ada peningkatan kompetensi pegawai X=0, maka kepuasan pelayanan sebesar 16,062.
2. 0,988 artinya jika terjadi penambahan/peningkatan kompetensi pegawai maka tingkat kepuasan pelayanan akan bertambah/meningkat sebesar 0,988.
1. Persentase Pengaruh (Koefisien Determinasi)
Berdasarkan tabel berikut maka dapat terlihat tingkat persentase pengaruh variabel X terhadap variabel Y
Tabel 5.9
Persentase Pengaruh
Bagian ini menunjukkan besarnya koofesien determinasi yang berfungsi untuk memprediksi besarnya persentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari tabel diatas dapat terlihat tabel R sebesar 0, 558 yang artinya jika dikuadrankan dengan hasil korelasi yang dikalikan 100%. Maka didapat bahwa pengaruh kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelayanan adalah 55,8%. Sementara sisanya (100-55,8=44,2%) dipengaruhi variabel lain.
1. Kelayakan regresi dalam memprediksi variabel Y (Uji F)
Penggunanaan regresi sederhana harus dibuktikan apakah sudah layak digunakan untuk memprediksi keberadaan variabel Y. Jika terbukti tidak layak, maka rumus regresi sederhana tidak bisa digunakan. Atau harus menggunakan variabel lain
Tabel 5.10
Prediksi Kelayakan
Tabel anova diatas menunjukkan angka F sebesar 67,034 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena angka signifikansi 0,000<0,005 (lebih kecil). Maka dinyatakan model regresi sudah layak digunakan dalam memprediksi variabel Y.
1. Uji Hipotesis
Uji hipotesis digunakan untuk melihat kekuatan pengaruh variabel kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelayanan. Uji hipotesis menggunakan rumus korelasi product moment. Berdasarkan pengolahan data menggunakan program SPSS versi 20.0, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 5.11
Korelasi
Berdasarkan tabel 5.9 tersebut maka koofisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,558 dan jika dinterpretasikan dengan tabel 1. Maka tingkat kekuatan pengaruh variabel kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelayanan berada pada kategori sedang.
Tahap selanjutnya adalah melihat tingkat positif/negatif pengaruh variabel kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelayanan.
r hit > r tabel
0,558 > 0,159
Dengan hipotesis statistik:
1. Jika Ho : 
= 0, berarti tidak terdapat pengaruh antara kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelayanan.
= 0, berarti tidak terdapat pengaruh antara kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelayanan.
2. Jika Ha : 
0, jika tidak sama dengan atau lebih kurang dari nol, maka terdapat pengaruh positif antara kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelayanan.
0, jika tidak sama dengan atau lebih kurang dari nol, maka terdapat pengaruh positif antara kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelayanan.
Berdasarkan perhitungan yang ditunjukkan diatas, maka dinyatakan r hitung lebih besar dari r tabel. Maka dapat dinyatakan hipotesis (Ho) yang menyatakan tidak terdapat pengaruh ditolak dan hipotesis alternatife (Ha) diterima. Nilai 0,558 yang didapat adalah positif yang artinya koofisien tersebut dapat digeneralisirkan atau dapat berlaku pada keseluruhan populasi dimana sampel 150 orang tersebut diambil.
1.2.PEMBAHASAN
1.2.1. Kompetensi Pegawai Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin.
Berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Didapat hasil penilaian bahwa kompetensi pegawai Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin mendapatkan penilaian dari masyarakat dengan kategori B atau dengan predikat baik.
Dari 4 indikator yang dipecah lagi menjadi 8 sub indikator dan digunakan menjadi kuisioner penelitian. Secara keseluruhan hasil jawaban dari 150 responden berada dalam nilai rata-rata kategori B. Unsur yang pertama yang menjadi penilaian kompetensi adalah prestasi dalam tugas yang berhubungan dengan ketepatan waktu pelayanan, kesesuaian peraturan pelayanan dan tingkat kemauan petugas menerima pendapat dari masyarakat. Ketiga unsur tersebut dinilai baik. Sebab pada pengurusan administrasi kependudukan pada kantor Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin peraturan yang di tetapkan sesuai dengan persyaratan yang dikeluarkan oleh Pemkab Banyuasin. Kemauan petugas menerima masukan juga dirasa baik, sebab dalam melayani masyarakat sudah terjalin kedekatan antara pegawai dengan masyarakat, sehingga saat ada keluhan dan pendapat dari masyarakat hal itu bisa disampaikan tanpa ada rasa takut. Unsur selanjutnya adalah ketepatan waktu pelayanan, penilaian masyarakat menganggap kecepatan pelayanan baik, namun masih perlu perbaikan. Sebab seringkali saat masyarakat mengurus keperluannya, pegawai yang berwenang sering tidak ada ditempat, ditambah lagi dengan alat atau sarana pelayanan yang belum memadai, misalnya komputer dan tidak semua pegawai yang ada bisa melakukan pengetikan menggunakan komputer. Hal ini tentu saja menghambat pelaksanaan pelayanan yang baik dan cepat.
Unsur yang menjadi penilaian selanjutnya adalah unsur relationship yang berarti melihat hubungan yang diciptakan pegawai terhadap masyarakat yang ada disekitarnya, yang merupakan objek dari pelayanan yang diberikan. Dalam hal empati yang bercirikan daya tanggap pegawai terhadap keinginan masyarakat dan kemauan pegawai memberikan bantuan kepada masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian, kedua unsur tersebut dinilai sudah baik. Karena pegawai yang ada telah mampu menjalin kerja sama dengan masyarakat serta telah membangun sikap bersahabat. Sehingga masyarakat yang membutuhkan pelayanan merasa terbantu dengan kedekatan tersebut.
Selanjutnya, dalam hal kesabaran dan tanggung jawab pegawai Kecamatan Rantau Bayur dinilai baik oleh masyarakt. Pegawai selalu bersikap sabar dan menerima semua bentuk keluhan yang dikarenakan salah pengerjaan. Sebab seorang yang berkompetensi baik, akan menerima dan mengakui kesalahnnya.
Namun dari beberapa unsur tersebut, ada unsur yang masih dirasakan rendah oleh masyarakat. Seperti unsur tingkat pencapaian target kerja yang berhubungan dengan kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan/menyelesaikan keperluan masyarakat. Pendapat dari masyarakat menyebutkan bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kecamatan Rantau Bayur masih belum memenuhi harapan, hal ini sesuai dengan masalah awal yang didapatkan peneliti. Bahwa ada keterlambatan dalam waktu pengerjaan. Selanjutnya, unsur kompetensi pegawai yang masih dirasakan baik, namun memiliki nilai akumulatif yang rendah adalah komitmen terhadap organisasi, yang salah satu pointnya berhubungan dengan keadilan pegawai dalam memberikan pelayanan. Masalah awal yang didapat peneliti mengatakan adanya ketidak adilan dalam pelayanan. Hal ini perlu dilakukan perbaikan, agar masyarakat yang mengurusi keperluannya dikantor Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin dapat merasa puas dan dan terlayani dengan baik.
Hal ini sesuai dengan teori ahli, bahwa Kompetensi yang baik Menurut Prof. Dr. Moeheriono, M.Si (2010:13) Kemampuan atau kompetensi seseorang termasuk dalam kategori baik atau tinggi nantinya akan dibuktikan dan ditunjukkan apabila ia sudah melakukan pekerjaan. Dalam setiap individu seseorang terdapat beberapa karakteristik kompetensi dasar , yaitu :
1. Watak (traits), yaitu yang membuat seseorang mempunyai perilaku atau bagaimanakah orang tersebut merespons sesuatu dengan cara tertentu, misalnya percaya diri (self confidance), kontrol diri (self control), ketabahan atau daya tahan (hardiness).
2. Motif (motive), yaitu sesuatu yang diinginkan seseorang atau secara konsisten dipikirkan atau diinginkan yang mengakibatkan suatu tindakan atau dasar dari dalam yang bersangkutan untuk melakukan suatu tindakan.
3. Bawaan (self concept), yaitu sikap dan nilai-nilai yang dimiliki seseorang. Sikap dan nilai tersebut dapat diukur melalui tes untuk mengetahui nilai (value) yang dimiliki, apa yang menarik seseorang untuk melakukan sesuatu.
4. Pengetahuan (knowledge), yaitu informasi yang dimiliki seseorang pada bidang tertentu pada area tertentu. Pengetahuan merupakan kompetensi yang komplek dan dan agak rumit.
5. Keterampilan atau keahlian (skill), yaitu kemampuan untuk melaksanakan tugas tertentu, baik secara fisik maupun mental.
Dari pendapat tersebut terlihat bahwa semua unsur kompetensi harus dipenuhi agar bisa memberikan suatu pelayanan yang baik bagi masyarakat.
1.2.2. Kepuasan Pelayanan
Nilai IKM yang didapat menunjukkan secara keseluruhan masyarakat merasa bahwa kepuasan pelayanan yang diberikan oleh pegawai kantor Kecamatan Rantau Bayur berada pada kategori baik. Dari 14 unsur yang dipakai masyarakat memberi penilaian semua unsur tersebut sudah terpenuhi.
Unsur yang pertama yaitu prosedur pelayanan dan kesesuaiannya dengan yang dijalankan atau dilaksanakan dalam memberikan pelayanan. Prosedur yang telah ditetapkan dan dilaksanakan tidak menyimpang dari peraturan yang ada dan dibuat oleh pemerintah Kabupaten Banyuasin, sehingga saat masyarakat melakukan pelayanan tidak terjadi kebingungan. Apalagi peraturan tersebut telah tersosialisasi dengan baik ketengah masyarakat.
Unsur pelayanan yang baik dan memuaskan selanjutnya adalah mengenai keamanan dan kenyamanan tempat pelayanan. Pegawai Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin telah menyediakan tempat yang aman dan nyaman bagi masyarakat. Sehingga masyarakat merasa puas dan memberi penilaian baik.
Namun dari 14 unsur kepuasan pelayanan, terdapat beberapa unsur yang masih dirasa belum memenuhi keinginan masyarakat. Unsur tersebut adalah kecepatan dalam pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan. Kedua unsur tersebut berada dalam kategori baik, namun nilai akumulatifnya berada dibawah nilai unsur lain. hal ini perlu mendapatkan perbaikan, sehingga untuk masa selanjutnya dapat memenuhi harapan masyarakat. Sehingga pelayanan yang baik dan memuaskan benar-benar dapat dirasakan oleh masyarakat.
Berdasarkan Undang-undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Penyelenggaraan pelayanan publik yang baik harus berasaskan antara lain yaitu ketepatan waktu. yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Juga menyebutkan bahwa unsur pelayanan yang baik dan memuaskan harus memenuhi 14 indikator. Indikator-indikator tersebut antara lain Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan dan Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Dari peraturan pemerintah tersebut, jelas terlihat bahwa kecepatan dan kepastian jadwal pelayanan merupakan hal penting yang dapat menciptakan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi masyarakat. Jika unsur-unsur tersebut dapat diperbaiki dan dibenahi dan ditambah peningkatan dari unsure-unsur yang lain. Maka hal tersebut dapat memberikan dan menumbuhkan sikap patuh dan hormat masyarakat terhadap instansi pemerintahan Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin.
1.2.3. Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kepuasan Pelayanan Administrasi Kependudukan.
Kompetensi pegawai memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelayanan. Hasil dari kuisioner yang disebar terhadap 150 responden yang dipilih secara insidental sampling, dan diuji menggunakan rumus-rumus yang diolah dengan SPSS statistik 20.0. Menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif. Berdasarkan uji persentase dalam regresi sederhana, didapati hasil 55,8% kompetensi pegawai dapat mempengaruhi kepuasan pelayanan. Dari hasil uji regresi sederhana juga didapat hasil bahwa jika kompetensi meningkat maka kepuasan pelayanan juga meningkat. Hal ini juga didukung hasil dari uji t, hasil yang positif menandakan bahwa kompetensi pegawai bisa memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat Kecamatan Rantau Bayur saat mengurusi keperluannya.
Hasil yang positif tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan, agar pada masa selanjutnya kompetensi pegawai Kecamatan Rantau Bayur benar-benar mampu memberikan rasa puas pada masyarakat yang mengurusi keperluaanya, agar dapat tercipta suatu birokrasi yang sesuai dengan amanat undang-undang dan semangat reformasi birokrasi. Namun jika melihat persentase pengaruh yang didasarkan uji hipotesis, uji kelayakan dan uji koofesien determinasi yang menunjukkan bahwa pengaruh kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelayanan hanya sebesar 55,8% atau dalam kategori sedang. Maka kompetensi pegawai yang ada belumlah sesuai harapan dan perlu ditingkatkan.
Indikator-indikator Kompetensi pegawai yang dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelayanan. menurut Michael Zwell yang diangkat oleh Prof. Dr. Wibowo, SE.,M.Phil (2010:284) adalah :
1. Task Achievment competencies ( prestasi tugas)
2. Relationship Competencie (hubungan)
3. Personal Attribute Competencies (gambaran pribadi)
4. Leadership Competencies (kepemimpinan).
4.SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka penulis membuat simpulan sebagai berikut:
1. Kompetensi pegawai Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin berada pada kategori B atau predikat baik, predikat baik tersebut didapat karena pegawai Kecamatan Rantau Bayur secara garis besar telah mampu menjalin hubungan yang baik dengan masyarakat, mengikuti peraturan yang telah ditetapkan, mempunyai daya tanggap terhadap keperluan masyarakat, sabar dan bertanggung jawab. Namun dari penilaian baik tersebut masih diperlukan perbaikan terutama dalam hal ketepatan waktu pengerjaan.
2. Kepuasan pelayanan yang dirasakan masyarakat saat mengurusi urusan admnistrasi kependudukan pada kantor Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin, berada pada kategori B atau dengan predikat baik. Petugas telah memberikan penjelasan yang baik tentang prosedur pelayanan, disiplin, bertanggung jawab terhadap perkerjaan, menyediakan tempat yang aman dan nyaman, serta tarif pelayanan tidak menyimpang dari peraturan, namun yang perlu diperbaiki adalah kecepatan dalam pelayanan dan kepastian jadwal memberikan layanan.
3. Kompetensi pegawai berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan, berdasarkan uji hipotesis dengan rumus korelasi product moment yang kemudian dibandingkan dengan r tabel, maka nilai yang didapat menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan antara kompetensi pegawai terhadap kepuasan. Berdasarkan uji regresi sederhana juga didapat hasil yang menyatakan bahwa jika kompetensi ditingkatkan, maka kepuasan pelayanan juga akan ikut meningkat. Pengaruh positif tersebut didapat karena adanya kemauan petugas dalam memberikan pelayanan dan mampu mengontrol diri. Sehingga dalam melayani masyarakat petugas mampu memaksimalkan semua unsur yang ada dalam teori kepuasan pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Moeheriono. 2010. Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Bogor : Ghalia Indonesia.
Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Prasetyo, Bambang & Lina Miftahul Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif : Teori dan Aplikasi. Jakarta : PT. Rajagrafindo Persada.
Rudy, T. May. 2005. Administrasi dan organisasi internasional. Bandung : PT. refika Aditama.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Sugiyono. 2012. Metodelogi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta.
Umar, Husein. 2013. Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Wibowo. 2010. Budaya Organisasi. Jakarta : PT. Rajagrafindo Persada.
Widjaja, A.W. 2006. Administrasi Kepegawaian. Jakarta : Rajawali
Departemen Pendidikan Nasional. 2008. Kamus Besar Bahasa Indonesia Pusat Bahasa. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Keputusan Kepala Badan Kepegawaian Negeri Nomor: 46A Tahun 2003 Tentang Standar Kompetensi Jabatan Structural PNS. 2003. Jakarta : Badan Kepegawaian Negara
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 2004. Jakarta : Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 1999 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian. 1999 : Presiden RI, Menteri Negara Sekretaris Negara Republik Indonesia, Dan Sekretariat Kabinet RI.
Undang-Undang Republik Indonesia No 32 Tahun 2005 Tentang Pemerintahan Daerah. 2005 : DPR RI Dan Presiden RI
Spencer, Lyle M. & Signe M. Spencer. 1993. Kamus Kompetensi Sp – Sp. ( online ), ( http://usepmulyana.files.wordpress.com/2008/11/kamus-kompetensi-sp-sp.pdf )
0 komentar:
Posting Komentar